做人處世的最高境界：走入對方的心，讓人想再見你一面，主動幫助你！

　　◆從500萬名乘客身上學到的人際關係法則
　　人的煩惱有80%來自於人際關係，
　　人際關係圓融了，就能心情愉快，際遇順遂！

　　本書教你擁有「好人緣」和「好緣分」的技巧，
　　幫助你在交友、財運與工作職場上，無往不利！

　　◆好想成為讓人「想再見你一面」的人？
　　你要成為「懂得真正體貼的人」，走入對方的心。

　　◆只是改變一瞬間的「小行動」，就會使你越來越迷人？
　　試著「主動打招呼」、「主動聯絡」、比平常「多說一次謝謝」。

　　◆如何讓好機會、好財運主動找上門？
　　少把「我很忙」成天掛嘴邊，積極幫助眼前有困難的人，好事會返回你身邊。

　　◆為什麼說的話、做的事，常常被人誤解？
　　凡事寫E-mail是含糊的溝通，就算只有5分鐘空檔，也要去見對方一面。

　　◆為什麼上司或下屬看到你就逃得遠遠的？
　　你是否在對方不安時給予責備？其實只要一句「我相信你」，就能給人百分百勇氣。

　　◆業績一直無法提升，你的服務到底出了什麼問題？
　　在服務客人的最後1秒鐘，你是否發自內心的微笑，說出能殘留客人心中的「臨別一語」？

　　擁有12年空姐資歷，服務超過500萬名乘客的空姐，
　　教你誰都知道，卻只有1％的人在做的習慣，
　　這些做到1%的人，100%受人喜愛！

　　◆留意他人細微的動作，背後也長出眼睛。
　　◆「傾聽」80%，「回應」20%。
　　◆「賠罪2次，道謝4次」，這麼一來，對方心裡就會確實記得你。
　　◆如何對待對方弄掉的餐巾，會道出你的貼心。
　　◆經常「站在對方的立場」，提供對方想要的事物。
　　◆幸福是指「互相付出」，要培養「對彼此付出的關係」。
　　◆「得人疼的人」是指，馬上坦然地付諸行動的人。

　　◆讓行遍萬里路、閱人無數的空服員與您分享，百分之百受歡迎的人生經典小撇步！

名人推薦

　　丁菱娟（世紀奧美公關創辦人暨總顧問）：一句話、一個小動作，在小處注意體貼對方的需求，用心而不用力，真是做人處世的最高境界。

　　謝文憲（知名企管講師，商周專欄作家）：「想完成大事，先從小事做起」，有些毫不起眼的小事，經年累月長時間養成的習慣，當累積足夠時間後，便會產生巨大的效果，千萬別說：「那又沒什麼。」

　　丁菱娟（世紀奧美公關創辦人暨總顧問）
　　李亭瑩（空姐作家）
　　黃于純（一零四資訊科技公司管理總處副總經理）
　　黃馨儀（中華民國國際禮儀協會理事長）
　　陸莉玲（「真誠的動力」暢銷書作家/華航美姿禮儀導師）
　　臧聲遠（「Career職場情報誌」總編輯）
　　謝文憲（兩岸知名企管講師，商周專欄作家）

　　◎同聲讚賞推薦（依姓氏筆劃順序排列）

　　本書的作者身為空姐，是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作，書中有很多小故事都說明了服務做得到位，就得走心。一句話、一個小動作，在小處注意體貼對方的需求，用心而不用力，真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧！──丁菱娟

　　我常說：「滴水穿石，不是水多厲害，也不是石頭不厲害，而是時間太厲害。」長時間並養成1%的好習慣，竟可讓自己100%受歡迎，肯定是滴水穿石的偉大力量。──謝文憲

作者簡介

松澤萬紀Matsuzawa Maki

　　從小就夢想成為空服員，經過8次考試，終於考上了期盼多年的空服員，擔任ANA（全日空）的空服員12年。

　　總飛行時間為8585.8小時（相當於繞地球370周）。

　　工作期間，通過「公司內部留學制度」考試，在澳洲西部留學一年，和當地學生一起學習「接待」。

　　從ANA離職後，成為禮貌講師、提升客戶滿意顧問。以關西人特有的幽默授課方式，一年上台超過200次。總聽講者人數超過2萬人。回流率高達97％，研習工作排到了一年後。

　　擁有「禮節講師」證照、「日本心理衛生協會公認心理諮詢師」證照。為了讓聽講者能夠透過「行動、顧慮、感情」，將「始於笑容和體貼的禮貌」付諸行動，而進行人才培育。

　　以「新進員工研習」、「主管研習」、「接待研習」等為主，授課的對象族群廣泛，擁有豐富的研習資歷。尤其是「新進員工研習」方面廣受好評，以100％的回流率為傲。除了企業研習之外，也在高中、大學舉辦講座，每次都博得好評。

　　此外，也活躍於媒體界，像是上過讀賣電視台節目「MIYANE屋」、文章亦刊載於每日新聞等。

譯者簡介：

張智淵

　　台北人，輔仁大學翻譯學研究所中日筆譯組肄業，從事翻譯十餘年，譯有《艾比斯之夢》、《利休之死》、《千兩花嫁》、《四帖半宿舍神話大系》等五十餘本小說，以及《這樣學習改變了我》、《活化大腦生活術》、《差一點分手，更幸福》，現為專職譯者。

　　E-mail：[email protected]

序言
 
第1章
【行為】一瞬間的「小行動」，會使你越來越迷人
001在三百人中令人印象深刻的「臨別一語」
002「是否能留意到細微的動作」，別人都看在眼裡
003發生在機上的「千紙鶴」奇跡
004「讓對方獲得一點好處」，能夠隨手做到的人、做不到的人
005「不被察覺的習慣」，會令人產生莫大的好感
006好緣分會產生好財運的「緣分定律」
007哪怕5分鐘也好，都要去見對方一面，戒掉「凡事寫E-mail的毛病」
008我能夠上電視節目的原因是「迅速解決」
 
第2章
【言語】一句話就受人喜愛的「言語魔法」
009「傾聽」是一種愛的行為
010「是啊」是一句神奇的話
011「比之前過去多30%誇獎人的習慣」，會逐漸改變人生
012理解偶爾發生，誤會必定會發生
013斷定型用語是「小約定」，會在未來實現
014不安時的「救命話語」，會帶給人勇氣
015「意外的人」說的一句話，有時會令人牢記一輩子
016哪怕只是一句話，「正面的話語」會成為莫大的力量
 
第3章
【顧慮】受人歡迎的人，無時無刻顧慮著別人的習慣
017「笑容」是勝過言語的最棒溝通工具
018「人往往以貌取人」，別人都以外表判斷你
019採取「除臭對策」，讓職場中的女性站在你這一邊
020「謝謝」是日本人最喜歡的一句話
021「賠罪要2次，道謝要4次」，這麼一來，對方心裡就會確實記得你
022「自己的名字」聽起來最悅耳
023「光是打招呼」，人生就會改變
024女性的年齡要講「年輕10歲」，男性的年齡要講「年輕5歲」
025若是「背後也長眼」，就能顧慮到全方位　
小專欄「不求回報的心」，會增添許多粉絲
 
第4章【餐桌禮貌】
顧慮對方的心會表現在「餐桌禮貌」中
026問卷調查中占90％以上的是「令人在意的餐桌禮貌」
027「如何對待對方弄掉的餐巾」，會道出你的貼心
028用餐時的「付錢禮貌」。單方面付出的關係不會長久
 
第5章
【習慣】受人歡迎、諸事順遂的人的習慣
029一天六萬次的內心對話，不要使用「恐怖的消極字眼」
030經常「站在對方的立場」，提供對方想要的事物
031幸福是指「互相付出」，要成為「對彼此付出的關係」
032持續做「理所當然的小顧慮」，到不理所當然的地步
033「透過第三者誇獎對方」，是最強的誇獎話語
034驅動人的不是正確與否，而是「感情」
035「想對別人有幫助的心情」，是開拓自己的路的最佳捷徑
036能夠做到「1％的顧慮」的人，就超出了理所當然
037「我辦得到！我做得到！我可以的！」是強化自己內心的話語
038「吃虧就是占便宜的生活方式」，結果會獲得最多好處
039「得人疼的人」是指，馬上坦然地付諸行動的人
 
結語

序言

　　我身為ＡＮＡ的空服員飛了十二年，在二○○七年退休之前，接待了超過五百萬名乘客。

　　在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。

　　我身為國內線的空服員，多的時候，一天要接待超過二千名乘客，學習到了「人的想法和心情（內在）會表現在日常的行動（外在）中」。

　　回顧十二年的飛行生活時，許多人的笑容如今仍留在我心中。其中，也有很棒的乘客，令我「想再見一面」。

　　舉例來說，像是歌手─松田聖子。

　　我之所以被松田聖子吸引，是因為從她的舉止中，感覺到了她對空服員的體貼。

　　其中之一是，她的道謝方式。我奉上茶水時，儘管她正在和隔壁座位的人聊天，也盡可能地將上半身面向我，確實地看著我的眼睛，面帶笑容地道謝。

　　而且不只一次。飛行過程中，她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時，她居然向我道謝道「茶很好喝，謝謝」。

　　我記得松田聖子的舉止，真的在一瞬間擄獲了我的心。

　　舉例來說，像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯‧布朗（James Brown）。

　　當時，我還不習慣空服員的工作，笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯，被學姐唸了一頓。

　　他找我過去，一面攤開《紐約時報》，一面笑著說：「報紙上的這個男的，其實就是我（笑）。如何？嚇了一跳吧？」

　　我想，他是察覺到「那個空服員（＝我）是不是在挨學姐罵」，「想替我加油打氣」。

　　而且下飛機時，他說「如果不嫌棄的話，來看我的演唱會吧」，邀請我去看他的演唱會。

　　他的體貼笑容和溫暖話語，令我「獲得了救贖」，瞬間成了他的粉絲。

　　我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧布朗是「名人」，所以才「想再見他們一面」。

　　當時，我心想「他們人真好」，對他們抱持好感，但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」，明白了他們兩人為何吸引我。

　　他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜，是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」，而且習慣將它們表現在言語和行動中。

　　這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是，擁有這種顧慮對方的習慣的人，應該僅僅只有「1％」。而且這是如果想做的話，任誰都能做得到，但是卻只有「1％」的人在做的習慣。

　　這種「1％的人在做的習慣」吸引了我。

　　我遇見超過五百萬名乘客，明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動，對方不會感受到」的這個事實。

　　這兩個人之所以觸動了我的「感情」，八成是因為他們對我的溫情「並非是在做表面工夫」。他們倆的舉止非常自然。

　　他們自然而然地認同了「我這個人」。

　　令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息，也就是「滿足對方想被認同的欲望」，可說是「使人際關係圓融的關鍵」。

他序

走心的服務

　　我非常喜歡中國最近流行的一個詞 「走心」，意思就是走到別人心坎裡去了，無論是指說的話、做的事若你能做到走心，就是人與人之間最美妙的互動了。

　　服務業最能凸顯其價值的其實就是「走心」二字，你能做到令客戶或他人感動的地步，服務就算是無可取代的價值。

　　本書的作者身為空姐，是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作，書中有很多小故事都說明了服務做得到位，就得走心。一句話、一個小動作，在小處注意體貼對方的需求，用心而不用力，真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧！


丁菱娟（世紀奧美公關創辦人暨總顧問）

他序

空姐教您養成滴水穿石的好習慣

　　我常說：「滴水穿石，不是水多厲害，也不是石頭不厲害，而是時間太厲害。」長時間並養成1%的好習慣，竟可讓自己100%受歡迎，肯定是滴水穿石的偉大力量。

　　「空服員」是許多女性夢寐以求的行業，但她們的外表雖然光鮮亮麗、令人羨慕，但背後的辛酸與付出卻常不為外人道。

　　作者以十二年的空服員資歷，五百萬名乘客的貼身服務經驗，近九千小時的總飛行時數告訴大家，原來一句貼心的話語、一個不被察覺的好習慣、甚至哪怕五分鐘也好，也要見對方一面的好習慣，都會讓自己在人際關係上，有了意想不到的大突破。

　　「想完成大事，先從小事做起」，有些毫不起眼的小事，經年累月長時間養成的習慣，當累積足夠時間後，便會產生巨大的效果，千萬別說：「那又沒什麼。」

　　我常說：「人生就像一本書，不去旅行的話，你只看了第一頁。」就讓行遍萬里路、閱人無數的空服員與您分享，百分之百受歡迎的人生經典小撇步吧。


謝文憲（兩岸知名企管講師，商周專欄作家）

006好緣分會產生好財運的「緣分定律」儘管成為「提升客戶滿意顧問」，工作也沒有馬上找上我。我當初辭掉空服員的工作，轉換跑道時，工作不多，頂多一週一次以講師的身分上台。經濟上也並不輕鬆，所以經常無法處理對將來稱不上是擔心或期待的心情。在這種時候，我有機會和有交情的經營者C交談。我忍不住說出洩氣話，他說：「好緣分會產生好財運。所以，要珍惜和人的緣分。」消除了我的煩惱。我聽了他的這句話，恍然大悟。我意識到自己太執著於「賺錢」和「獲得工作」。如同C所說，我缺少的是「培養和人的緣分」。後來，我改變想法，變成「不求財運，改求緣分」，馬上接到了研習公司的業務負責人S的電話，委託研習的工作。「有一個臨時的工作，妳肯接嗎？」我一問詳情，S說：「明天預定上台的講師不方便，所以想請妳臨時代打。」但是……當時的我平常都有空，偏偏那一天已經排了另一個研習講師的工作。當時，我也可以只說「明天我有另一個研習講師的工作，所以非常遺憾，我沒辦法接這個工作。下次請再找我」，就掛斷電話。不過，我才剛決定要「珍惜緣分」。因此，我說：「真不巧，我明天有另一個研習講師的工作，騰不出時間。不過，我也會幫忙找其他肯接的講師。」我心想：「幫助眼前有困難的人＝建立緣分。」別計較眼前的「利害得失」，建立人與人之間的緣份我打電話給幾位認識的講師，幾小時後，總算找到了代打的講師，讓S非常開心。而日後，沒想到S對我說：「我希望妳接下大學的講座。」當然，當時的我沒有在大學教書的經驗。不過，S說「妳有當時那種行動力，一定辦得到」，對我信任有加。我因為「珍惜緣分，而獲得了「在大學教書」這個機會。如果沒有「不求財運，改求緣份」這個念頭，我應該會說「我排了別的工作，所以沒辦法接這個工作」，拒絕S。應該也不會介紹代打的講師給她。。