取悅顧客是錯誤的策略！
華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作
Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評

　　對顧客而言，銀行簡便快速的手續，比糖果、茶水更實際；
　　航班準時起飛，比因為班機延誤獲得補償更滿意，
　　其實顧客要的不是驚喜，而是能輕鬆解決問題，
　　做好基本服務，提供最大方便，才是黏住顧客的最佳做法！

　　「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書，看這本書準沒錯。」──克里斯．哈爾（Chris Hale），凱悅國際飯店集團（Hyatt）資深副總裁

　　凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做
　　行銷、公關、客服等部門從業人員與主管，趕快學起來！
　　推翻顧客服務舊思維
　　取悅顧客是錯誤的策略，顧客滿意度與忠誠度無關！

　　耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實：

　　顧客會不會對企業忠誠，關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾，有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎，倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實，大多數顧客並不想要「驚喜」，他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說，即便你的服務再好，他們也不可能獎勵你；但是，只要你的服務不到位，他們很可能會給你苦頭吃。

　　《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕，揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則，輔以確實可靠的資料佐證，並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績，這些精闢見解和事實，絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。

　　另外，這本書也收錄許多實用的工具和表格，讓企業可以輕鬆上手，馬上改善服務、降低成本，同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後，企業就能擄獲顧客難以捉摸的心，創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。

專業推薦

　　王國雄，王品集團副董事長
　　任維廉，交通大學運輸科技與管理學系教授
　　盧希鵬，台灣科技大學資訊管理系特聘教授
　　丹尼爾．巴利斯提瑞（Daniel F. Balistierri），萬事達卡公司（MasterCard）全球服務＆體驗副總裁
　　克里斯．哈爾（Chris Hale），凱悅酒店集團（Hyatt）訂房服務資深副總裁
　　李察．喬伊斯（Richard Joyce），家悅採購公司（Home Retail Group）顧客服務營運主管

名人推薦

　　「精彩深入的企業調查報導，以系統化的調查，揭露出寶貴的真相。每本商業書都該跟這本書看齊，要提出有研究佐證的實用建議，還要妙筆生花讓人愛不釋手。」
──丹．希思（Dan Heath），《零偏見決斷法》（Decisive）、《改變，好容易》（Switch）及《創意黏力學》（Made to Stick）合著者

　　「目前大多數的顧客支援和顧客體驗改善方案，都只是套用一些新術語，把由來已久的概念老調重彈。這本書闡述的顧客費力程度研究提出截然不同的觀點，是我長久以來聽過最具創見的新穎概念，可貴的是這項概念確實可行。我個人帶領的團隊就靠這項做法，進行極具新意的重大改善，依據明確的數據採取行動，並能產生讓顧客清楚可見的可衡量成效。要是透過其他方式，我們根本無法產生這麼顯著有效的成果。這本書真的讓我對客服支援團隊的運作徹底改觀。」
──丹．盧爾克（Dan Rourke），渡假屋租賃網站HomeAway, Inc.軟體支援主管

　　「負責顧客體驗的主管一定要好好看看這本寶典，三位作者提出精闢見解，破除大家對顧客體驗的迷思，消除大家對顧客流失及取悅顧客的眾多誤解，釐清什麼才是真正為企業創造價值的關鍵服務。」
──林恩．霍姆格林（Lynn Holmgren），前線通訊公司（Frontier Communications）顧客體驗策略資深副總裁

　　「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書，看這本書準沒錯。」
──克里斯．哈爾（Chris Hale），凱悅國際飯店集團（Hyatt）訂房服務資深副總裁

　　「每家公司都想找出創造死忠顧客的祕訣，這本書不但提出有力證據說明毫不費力的顧客體驗，是讓顧客對企業死心塌地的關鍵所在，也提出清楚實用的落實方法，帶領企業達成這項目標。企業主管和顧客服務從業人員一定要好好研讀這本書。」
──戴伯．歐勒（Deb Oler），固安捷公司（Grainger Brand. W. W. Grainger）副總裁暨總經理

　　「這本書真的很棒，因為它是實用導向，以深入的觀察說明企業為什麼常把服務弄得一團糟，反倒造成顧客的不便而弄巧成拙。幸好，企業只要善用這本實用的落實指南，就能避開這些陷阱，不會徒勞無功。」
──李察．喬伊斯（Richard Joyce），家悅採購公司（Home Retail Group）顧客服務營運主管

　　「本書針對顧客體驗的轉型，提出一個全面研究的基礎。提供顧客得來全不費工夫的服務，就能讓服務部門的工作跟企業想要實現的整體目標──提高顧客忠誠度──相呼應。這本書提出的概念既實用又可行，只要照著做、循序漸進，獲利就舉手可得。」
──蘇．阿特金斯（Sue Atkins），紐西蘭電信公司（Telecom NZ Ltd）服務體驗負責人

　　「給顧客方便，讓顧客少費點力，就能提高顧客忠誠度，也讓業績跟著提升。」
──丹尼爾．巴利斯提瑞（Daniel F. Balistierri），萬事達卡公司（MasterCard）全球服務＆體驗副總裁

　　「這本書讀來毫不費力，作者提出的實用做法正好符合我們的需要，協助我們好好掌握顧客服務這個全球商機。」
──大衛．湯普森（David Thompson），融合客服公司（Fusion Contact Centre Services）總經理


作者簡介

馬修．迪克森（Matthew Dixon）

　　CEB公司銷售暨服務業務總經理，論述常見於《哈佛企業評論》（Harvard Business Review），前一本著作《挑戰式銷售》（The Challenger Sale）榮登《華爾街日報》（Wall Street Journal）暢銷書榜，並獲得銷售大師尼爾．瑞克漢（Neil Rackham）的讚譽，稱這本書是「多年來銷售知識的最重要進步」，知名財經網站《財經內幕》（Business Insider）也給予高度評價，認為這本書「創造一股新風潮，在未來十年內會受到許多銷售組織的青睞」。

尼克．托曼（Nick Toman）

　　CEB公司銷售暨服務業務資深研究主管，論述常見於《哈佛企業評論》。

瑞克．德里西（Rick Delisi）

　　CEB公司銷售暨服務業務資深顧問服務主管，也是知名演說家和引導師。

譯者簡介

陳琇玲（Joyce Chen）

　　美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師並榮獲100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》、《最極致的服務最賺錢》。

　　譯文賜教：[email protected]


推薦序
前言：別以為取悅顧客就有用
第一章：顧客忠誠度的新戰場
第二章：顧客為什麼喜歡自助服務
第三章：客服最問不得的蠢問題
第四章：無力可使並不表示你無計可施
第五章：欲擒故縱才是管理客服人員的高招
第六章：善用顧客流失偵測指標
第七章：建立為顧客省力的客服制度
第八章：打造為顧客省力的企業

謝詞
附錄A：問題─管道對應工具
附錄B：問題解決百寶箱
附錄C：客服人員常用的否定用語［供訓練人員使用］
附錄D：顧客費力程度分數第二版：入門手冊
附錄E：顧客費力程度評量──簡單調查問題
附錄F：顧客費力程度稽核

序文     二○一二年七月十六日，知名網路鞋店Zappos的客服人員雪亞接到客人麗莎的電話。兩人的交談內容從鞋子，聊到電影和愛吃的食物等諸如此類的生活大小事。 講著講著雪亞還必須請客人等一下，讓她先去上洗手間再回來聊，這通客服電話總共講了九小時三十七分鐘。「有時候，客人打電話進來只是想找人講講話、聊聊天，」Zappos的另一位客服人員這樣說。 諾德史東百貨（Nordstrom）在北卡羅萊納州的一間分店，有位保全人員發現一名婦人在地上爬來爬去，神情慌張像在找什麼東西。原來，這名婦人把手上戴的訂婚鑽戒弄丟了。 這位保全人員跟百貨公司的二名店員一起幫忙找，找了很久都沒找到鑽戒，最後終於從吸塵器集塵袋裡翻出那只鑽戒。 某個晴朗無雲的夜晚在夏威夷茂伊島的四季飯店，酒保無意間聽到一對來度蜜月的新婚夫妻談到月色有多美。 隔天早上，有人敲敲這對夫妻的房門，讓他們驚喜的是，門口來了美國太空總署行政人員，拿了二套太空人的服裝，面帶微笑地說：「猜猜看，今天誰能搭乘我們的太空梭？兩位最好帶個包包，到月球上裝些石頭回來做紀念。」 對啦，最後一個故事是我瞎掰的。 不過，前面那二個故事可是真人真事。而且，你可能聽過很多類似的故事。我們生活在顧客服務的黃金時代，許多負責顧客服務的主管明確表態，他們的目標就是要「取悅顧客」。（附帶一提，在嚴肅的商場中，「取悅顧客」這種說法聽起來可真是奇怪。我們也該努力「催眠員工」，讓「供應商開心」嗎？） 取悅顧客這個概念當然是指，顧客服務這項作業應該努力提供最好的服務，好到讓顧客驚喜萬分、永生難忘，開心到不行。 這種目標很崇高，但是，萬一這麼做其實大錯特錯，那該怎麼辦？ 事實上，要是這些口耳相傳討顧客歡心的服務故事，只是再三催眠客服主管，誘使他們偏離更有效明智的使命，那該如何是好？