品質管理的基本在於品質的想法與看法，此想法與看法即為理念 (philosophy)。有了適切的理念，行動才不會發生偏差，也才能達到期望的結果。此即為國父所說的「有了思想才有信仰，有了信仰才會有力量」的道理。因此本書將此理念放在第一篇，其中介紹品質的原理、管理的原理及品管定律等，有助於瞭解以品質作為核心的經營想法。

　　本書將「改善」放在第二篇。在最後一章，從生產與服務面，介紹各種的改善實踐案例。本書中所介紹的改善步驟與方法，雖然是以品質為中心所發展起來的，但如第二篇最後一章的事例，像成本、速率、生產力等所有主題均能適用。因此，確信對讀者所參與的自身過程的改善，會有甚大的貢獻。

　　改善需要使用工具。因此，本書將品管中常用的手法放在第三篇。使各階層均能活用常用這些QC手法，解決所面對的品質及企業問題。而TQM活動，已在許多的企業中極為活躍地進行，且獲有甚大的成果，這已是眾所週知的事情。本書將TQM放在第四篇。第四篇是介紹推行TQM活動所需的體系及模式。

　　本書採系統式，循序漸進地解說品質經營的應有作法。有別於其他書，將品質管理均放在統計品質管理的解說上。此外，本書簡明易懂，作者衷心期盼，讀者只要過讀本書，即可具備品管知識，並提升其發現及解決問題的能力。

作者簡介

鍾健平

　　■現職
　　明道大學企業管理學系 系主任
　　社團法人中華鴻漸茶文化學會 理事長

　　■學歷
　　逢甲大學工業工程與系統管理學系博士

　　■經歷
　　矽品精密股份有限公司專案管理師、資深工程師
　　兩岸茶文化季專家代表暨茶葉評審
　　明道大學創新育成中心主任

　　■專長
　　生產與作業管理、品質管理、實驗設計

總校閱簡介

陳耀茂

　　■學歷
　　日本國立電氣通信大學工學碩士、博士專攻經營工學
　　1972年日本政府獎學金公費留日

　　■經歷
　　東海大學企業管理學系副教授、教授
　　國家品質獎評審委員
　　全國團結圈活動競賽評審委員
　　中華民國品質學會理事
　　中華民國86年品質個人獎

　　■著作
　　品質管理
　　可靠度管理
　　官能評價的基礎與應用
　　服務行銷與管理
　　多變量解析方法與應用

Part 1 品管理念篇

Chapter 1 「品質」的原理
1-2 品質的定義
1-3 使用的合適性
1-4 誰是顧客
1-5 品質的兩個層面
1-6 品質展開
1-7 可靠性與維護性
1-8 產品責任 (PL) 及其預防 (PLP)
1-9 品質保證的精神
1-10 從狹義的品質到廣義的品質
1-11 社會的品質
1-12 與周邊技術的關聯

Chapter 2 「管理」的原理
2-1 管理的循環 (cycle)
2-2 標準化是活的 (活的標準化)
2-3 「異常」的處理
2-4 過程管理──品質的形成
2-5 應用於工作的質上
2-6 過程管理
2-7 形式性管理之批判
2-8 「管理」的考據
2-9 與經營理論比較時，TQM的管理論的特徵

Chapter 3 「事實」的管理
3-1 以事實為依據的管理 (fact control)　
3-2 數據的活用　
3-3 事實與數據之間的偏差
3-4 統計的發想
3-5 刻度的取法

Chapter 4 「綜合 = Total」的觀念
4-1 由最高經營者 (TOP) 做起的 TQM
4-2 部、課長的應有姿態
4-3 由基層做起的TQM

Chapter 5 「保證」的觀念
5-1 後工程是顧客
5-2 特性的使用方法與管理項目
5-3 防止再發與標準化
5-4 TQM與「太忙」的託辭

Chapter 6 過程管理 (Process Control
6-1 改變工作方式
6-2 標準化
6-3 由真實出發 (發自內在)
6-4 利用結果來進行管理
6-5 追究原因
6-6 「利益」是一種結果

Chapter 7 統計的觀念
7-1 以數據說明事實
7-2 「證據」勝於「理論」(事實勝於雄辯)
7-3 層別與變異
7-4 柏拉圖與重點導向
7-5 「管制圖」的精神
7-6 從「圖形」到「管理圖形」
7-7 「異常」的意義

Chapter 8 品管的定律
8-1 品管定律一：品質合乎標準
8-2 品管定律二：以防患未然為品管制度
8-3 品管定律三：工作標準必須是「零缺點」　
8-4 品管定律四：以「產品不合標準的代價」衡量品質
8-5 品管疫苗
8-6 戴明的品管哲學

Part 2 改善篇

Chapter 9 改善的推進
9-1 何謂改善
9-2 有組織地推行改善
9-3 支持改善的基本想法
9-4 改善步驟的必要性
9-5 改善的步驟
9-6 有關手法的整體輪廓

Chapter 10 背景的整理
10-1 目的
10-2 以重點導向來進行
10-3 整理茫然不明的狀況
10-4 定量性地整理

Chapter 11 現狀分析
11-1 目的
11-2 積極地測量事實
11-3 調查符合規格的能力
11-4 調查整體的輪廓
11-5 時系列的調查

Chapter 12 要因的探索
12-1 目的
12-2 定性地表現結果與要因
12-3 列舉要因或系統的創意
12-4 以定量的方式考察要因
12-5 更正確地表現結果與要因的關係

Chapter 13 對策的研擬
13-1 對策的目的
13-2 評估系統的方案
13-3 利用實驗來考察
13-4 在企劃、設計過程間搭起橋梁

Chapter 14 效果的驗證
14-1 目的
14-2 評價影響度
14-3 時系列地評估故障

Chapter 15 引進與管制
15-1 目的
15-2 將作法標準化
15-3 設定引進對策的方式
15-4 使對策能安全、確實地運作

Chapter 16 改善的實踐案例
16-1 實踐案例1：電鍍產品品質的改善
16-2 實踐案例2：大飯店中提高顧客滿意度
16-3 實踐案例3：短期留學計畫的設定
16-4 實踐案例4：汽車零件的生產技術開發
16-5 實踐案例5：降低事務處理的工時

Part 3 品管常用手法篇

Chapter 17 QC 七工具(Q7)
17-1 特性要因圖 224
17-2 柏拉圖　234
17-3 統計圖　248
17-4 檢核表　256
17-5 直方圖　268
17-6 散佈圖　283
17-7 管制圖　291

Chapter 18 新QC 七工具(N7)
18-1 N7 簡介
18-2 N7 的製作方式

Part 4 TQM 篇

Chapter 19 何謂TQM
19-1 TQM 的目的
19-2 何質品質 • 質
19-3 管理 (Management)
19-4 「全面性 (Total)」活動為何需要
19-5 TQM的歷史變遷
19-6 TQM的要素與本篇的構成

Chapter 20 支撐TQM的行動指針與基本想法
20-1 PDCA與持續性改善
20-2 在過程中形成
20-3 在過程中作好服務品質的餐廳事例
20-4 應急對策與再發防止對策
20-5 以數據來說話　

Chapter 21 提升各過程水準的方法
21-1 5S　
21-2 標準化
21-3 改善的步驟
21-4 改善的手法

Chapter 22 提升組織全體水準的方法
22-1 綜合性推進的要點
22-2 品管圈、專案小組
22-3 方針管理
22-4 日常管理
22-5 機能別管理
22-6 高階診斷

Chapter 23 各階段TQM的重點
23-1 品質保證體系的配備　
23-2 研究開發、企劃階段　
23-3 設計階段　
23-4 生產準備、採購管理階段
23-5 生產、服務提供階段
23-6 營業階段
23-7 庫存、物流階段

Chapter 24 TQM 的模式與其效果的活用
24-1 ISO 9000 系列規格
24-2 戴明獎
24-3 6 標準差
24-4 TQM 的本質與模式的活用
24-5 TQM 所指向的文化、風土
24-6 引進TQM 的重點