有時候，你不知道正確答案，（老闆問：庫存數字多少？）
　　但你知道——說「我不知道」就慘了。
　　這時候你得回答「聰明答案」。

　　有時候，你知道正確答案，
　　但不能說——直接說出正確答案就完了。
　　這時候，你還是得回答「聰明答案」。

　　你需要鍛鍊的，不是「說話能力」，不是「簡報能力」，更不是「英文能力」，
　　而是你的「回話能力」。像是：

　　老闆問：業績為什麼沒成長？
　　你回答說：「因為景氣不好！」

　　面試官問：為什麼要來應徵？
　　你回答說：「因為貴公司規模超大，待遇優厚、很多爽缺，福利超好！」

　　這樣回答就糟了！
　　老闆在問的，不是市場現況，而是「你要如何改進」；
　　面試官想知道的是你進公司後的個人抱負，而不是您閣下的「個人期待」。

　　除了老闆，所有進入職場的工作者，九成其實都是在回答主管或顧客的問題。你要會的不只是「正確」回答問題，而是搞懂「回話的藝術」，其實是要聽懂對方的問題，具體提出你的意見、指出解決之道，消除對方的疑慮，找出討論的基礎，說服上司採取行動等等。書中提到：
    
　　‧「說說你的意見」表示對方希望知道你的「個人提案」，不只是意見
　　‧讓人覺得「絕對沒問題」的回話法，該怎麼說，你知道嗎？
　　‧別回「真正的理由」，改回覆「消極的理由」，你可以影響上司的決定。
　　‧「方針」不是正面意思，是反面意思，意思是「哪些事情不可做」
　　‧在自我介紹中加入「給對方帶來的好處」，對方會牢牢記住你
　　‧對方的話錯得離譜，非批評不可，又不能傷人，這種話該怎麼回?
　　‧「這個很流行」「這個很稀有」都不如「這個很適合你」
　　‧將問題細部區分，就能將「反對派」裡的各小團體拉過來
　　‧問你「什麼意思？」其實有三種含意，搞錯你就砸鍋
　　‧和任何人都能無限對話下去……

　　本書提供了41個說話原則和80則問答題型，讓你練習聰明回話，如果你是：
　　‧想找到好工作的人
　　‧已經有工作，想得到肯定與升遷
　　‧兼職的飛特族想，成為收入穩定的自由工作者

　　這本書可以幫你如願。

　　很多人改不掉「想到什麼說什麼」或是「拚命講自己想說的話」的壞習慣，明明有實力，卻因為不知道某些答話原則，導致遭到誤解、錯失機會、面試或談客戶時被大扣分。所以，與其練習滔滔不絕的口才，還不如趕快學會能光芒內斂、卻凸顯智慧的「回話的藝術」。

　　＊此書為《回話的藝術》第二版

名人推薦

　　卡內基訓練大中華地區執行長 黑立言
　　三商行33學堂副總經理 許宏榮
 

作者簡介

鈴木銳智
    
　　CSS公務員講座論文講師、代代木講座國文科講師。
    
　　1969年出生於日本青森縣。東北大學研究所文學研究科碩士畢業（主修認知心理學）。最早為大學入學考試的小論文目導入「問題解決」的訓練，使得學生上榜率倍增，並且以獨創的「3D法則」教導學生推甄申請入學的面試，使得早稻田、慶應等名校及各校醫學系的學生上榜率超過9成。
    
　　除了補習班的授課之外，每年還到40所以上的高中大學舉辦演講及特別指導，總計對3000人以上進行直接教導。以「從考試到就業，一生受用的國文能力」為信念。著作包括《給不知道該怎麼寫的人的小論文守則55》、《給不知如何準備的人的推甄申請考試守則55》等。

譯者簡介    

易起宇

　　台大經濟系畢業。日劇迷，自學日文超過10年，平時已在網路上幫網友翻譯日語為樂。譯作有《如何看懂一支股票的題材＆故事》、《每天早上5分鐘，建立你的筆記清單》、《必學7堂翻倍投資術　多空我都能賺》（以上皆大樂文化出版）。

作者序  你需要的不是說話術，其實是……

第一章  回答問題有「公式」
1.「厲害」就是「跟別人不同之處」
2. 結論下在最初三秒鐘
3. 不靠形容詞，用數字說話
4. 「很像」的重點在於差異性
5. 價值來自於前後的差距
6. 必要性是「沒有會造成困擾」
7. 靠特定名詞增加可信度
8. 意見代表你的「個人提案」
9. 讓人覺得「絕對沒問題」的說法
10. 表達「可惜」及「失望」的正確方式
11. 提出積極理由，讓公司動起來
12. 指出優缺點，事情才會改善
13.「方針」就是判斷「不要做的事」
14. 話若只聽一半，那就麻煩了
15. 能確實被記住的自我介紹
16. 會讓人想買的「很適合你」的講法
17. 總結別用否定句，來說肯定句

第二章  你要聽出問題的「真正意思」
18. 如何回答：「不能當第二嗎？」
19. 誘導性的問題，你該這麼回答
20. 「什麼意思」1：請你講重點
21. 「什麼意思」2：請講我聽得懂的話
22. 「什麼意思」3：請你不要跳太快
23. 修飾語不是用來「裝飾」
24. 談到你的理想時，別提過去
25. 沒有根據的意見只會是噪音

第三章  為什麼你有說服力？
26. 這個問題值得討論嗎？
27. 更換「主詞」，主管就會動起來
28. 悔恨不能解決問題
29. 改變不了的是別人的心
30. 突發奇想不被認為是「擺爛」
31. 不要提出本末倒置的解決方法

第四章  找出討論沒交集的原因
32. 窺探一下小屁孩的「為什麼」腦袋
33. 說「自己負責」其實是「不負責任」？
34. 讓贊成派和反對派都接受的「妥協點」
35. 如何回答「為什麼不能殺人」

第五章  得到職場認同的寫作與說話法
36. 商業文書中不需要有「我」
37. 做好分類，就會「有價值」
38. 寫出有價值的筆記與垃圾筆記
39. 商業郵件不需要「客套」
40. 和任何人都能無限對話下去
41. 學會演講報告的「３Ｄ法則」

結語  所謂的機會，就是這樣慢慢累積來的
 

作者序  

你需要的不是說話術，其實是……

　　在職場上不被認同、岌岌可危的你。深陷職場就業的過度競爭的你。你需要鍛鍊的，不是你的「說話能力」，也不是「報告能力」，更不是「英文能力」，而是你的「回答能力」。

　　主管問：「為什麼你這一季的業績沒有成長？」
　　職員甲答：「因為少子化和通貨緊縮的緣故，使得市場縮小了。」
　　職員乙答：「因為我沒有做好顧客管理，讓常客跑掉了。」

　　這二人當中，會升官的是乙，會被裁員的將是甲。
　　主管問題的意思，是在問「業績不好的你，和業績好的人的差別在哪」。「因為市場縮小了」並不能做為答案。

　　面試官問：「請告訴我你想應徵我們公司的理由。」
　　應試者甲答：「因為貴社在業界的市占率是第一，員工福利也很好，有ＭＢＡ的在職海外進修制度這點也非常吸引人。」
　　應試者乙答：「因為我想將貴社的教學玩具推廣到全國，讓日本的小孩子的智能程度成為世界第一。」

　　這二人當中，會被錄取儲備幹部的是乙。
　　面試官想聽的是「你的野心」，不是「不是你的期望」。
　
　　事實上，「回答問題」才是公司新人第一項被要求具備的技能。
　　要懂得如何正確回答被問到的問題、正確理解問題的意圖。
　　因為下屬的工作當中有九成，都是在回答主管或者客戶的問題。

　　相對地，說話的技巧，也就是演講或簡報時的必備技能，則需要到稍微出人頭地的時候，才會被需要。公司新人和管理階層所要求的技能是不同的。
　　
　　話說回來，所謂「理解問題的意圖」，並不是指「考慮對方的心情」或「認清現場的氣氛」這種顧慮場面的意思，更不是要學如何心電感應。

　　其實這就只是「國語」的問題。

　　像是「特徵＝與其他東西間的不同點」、「理由＝原因＋目的」等等，中文當中其實就有許多「這樣問就這樣答」的答題原則。

　　這些基本原則，原本都應該在國小的國語課就要教給人們。但是現在的國語教育，在「回答問題」的訓練上，卻是最薄弱的一塊。因為現在這種只要從給好的選項當中去選的「劃卡式教育」，讓人連「問題的意圖」都不用去想，就能得到分數。

　　就是因為這樣，很多人才改不掉「想到什麼說什麼」或是「只拚命講自己想說的話」的壞習慣，即使是從所謂一流大學出來的人也是一樣。

　　明明有實力，卻只因為「不知道」某些規則，就被主管誤解、錯失機會、面試時被大扣分。
　　要是發生這樣的事就太可惜了。
　　這就是為什麼身為補習班老師的我，要為公司的新人們寫這本書的原因。
　　身為一個教國文的人，我覺得我有責任要教會大家。

　　我的本業是在補習班教國文和小論文，同時也有在編參考書。因此，這本書我寫得也有點像是題庫一樣，我準備了八十個學習「回答問題」的原則的問題。雖然就算只是讀也無妨，但我希望大家在翻頁的時候，也能想想「自己的話會怎麼回答」。從中應該能夠發現自己「回答的習慣」。

　　那麼，就讓我們開始上學校沒教（正確地說，是沒學好）的「回答能力」的課吧。
 

第一章　回答問題有「公式」 面試或職場裡的回答問題不需要有「個性」。商場的回答有所謂「別人這樣問，就這樣答」的「公式」。公司菜鳥就從習慣「公式」開始吧。不會被扣分的回答，反而才會在職場上發光。 一、「厲害」就是「跟別人的不同處」 現在的國中生，似乎已經不認識麥可．傑克森（Michael Jackson）了。這也沒辦法，畢竟從他們懂事開始，有關他的新聞都是他的官司、醜聞及古怪行為，完全被媒體當作一個「怪人」在報導。 因此，當麥克過世的消息一傳出，媒體竟然大逆轉似地開始讚揚他，著實讓人感到不可思議。 和親身感受過麥可招牌歌曲《顫慄》（Thriller）帶來的震撼的世代相比，現在的孩子們是用完全不同的脈絡來看他。 作為本書的第一道問題，就來想想說服這些國中生吧。 問題：請說明麥可．傑克森的過人之處。 ☓　他的專輯在全世界銷售了七億五千萬張，他被世人稱為「流行樂之王」。只要看過他的表演就一定會被感動。不懂他價值的人絕對是個怪人。 ○　當時美國的音樂節目幾乎看不到黑人歌手的影像，但是因為麥克嶄新到無法超越的歌曲、舞蹈和音樂錄影帶，變成了跨越人種隔閡的一個開端。 就算端出「七億五千萬張」這個數字，對於不了解那個產業市場標準的人來說，還是無法知道那是多麼傲人的一項數字。這就跟某次考試考了八十分，平常只考三十分的孩子會很開心，但是平常都考一百分的孩子就會很失望一樣。數字要與標準做比較，才有意義（順帶一提，麥克所創下的七億五千萬張記錄，是僅次於貓王（Elvis Presley）和披頭四（The Beatles）之後的第三名）。 並且，看完麥克的表演ＤＶＤ之後，是不是一定會感動，也是未知數。更何況對象還是看著電影《阿凡達》（Avatar）或「太陽劇團」等高刺激娛樂長大的二十一世紀的孩子們。即便現代的影像技術及舞台藝術是受到麥可．傑克森多麼大的影響，他們對於這種歷史的傳遞並不會在乎，甚至還可能會說出像「月球漫步不就是老哏？」這種超沒禮貌的話。 差別的說明＝Ａ是○○＋Ｂ是△△　　 所謂「厲害」就是指「有過人之處」，也就是「與其他有所不同」。因此，只描述一方，並不能當作結束。不管是與平均的不同、與對手的不同、與以前的不同，都必須要先表示出比較對象，並且要與對方之間有共同的「標準」。